AI hlasový asistent do telefonu: Chetty jako virtuální recepční pro firmy i obce

Telefon zvoní. Vy jste zrovna u lidí. Nebo u práce. A přesně v tu chvíli se někdo snaží dovolat.

Možná je to nová poptávka. Možná stížnost. Možná občan, který jen potřebuje správnou informaci a klid.

Když to nezvednete, volající si udělá jednoduchý závěr: „Nezvedají.“ A jde dál. Nebo volá znovu. A znovu. A roste frustrace.

Chetty je AI hlasový asistent do telefonu. Funguje jako virtuální recepční. Zvedne hovor. Mluví normálně. Doptá se. Vyřeší rutinu. A když je potřeba člověk, hovor předá. Bez technických kudrlinek. Hlavně prakticky.

V tomhle článku si ukážeme, kdy se AI hlasový asistent vyplatí, jak vypadá v praxi a jak ho nasadit tak, aby lidem pomáhal – ne překážel.

Proč jsou zmeškané hovory dražší, než vypadají

Zmeškaný hovor není jen „nezvednuto“.

• Ztracená příležitost. Nová poptávka se už neozve.
• Zbytečná eskalace. Když se člověk nedovolá, zkusí to přes e-mail, sociální sítě, stížnost.
• Přetížení týmu. Lidé volají opakovaně, protože neví, co se děje.
• Horší reputace. „Na tom místě se nikomu nedovoláte.“
• Chaos v navazování. Kdo volal? Kvůli čemu? Komu to předat?

U obcí a měst je to citlivé dvojnásob. Volající často neřeší „nákup“. Řeší službu. Informaci. Problém, který se má posunout dál.

U podnikatelů je to zase přímější. Telefon = tržby. A taky klid v provozu.

Co je Chetty a jak funguje pro volajícího

Chetty je virtuální recepční. Ne „telefonní automat“. Ne strom tlačítek.

Je to rozhovor. Krátký. Věcný. A užitečný.

Co Chetty zvládne sám

• Zvednout příchozí hovory i mimo pracovní dobu.
• Odpovědět na opakující se dotazy (otevírací doba, dostupnost, základní informace).
• Jemně si vyžádat podklady – kdo volá, co potřebuje, jaký je nejlepší kontakt.
• Domluvit další krok (zavoláme zpět, předáme kolegovi, pošleme informace).

Kdy hovor předat člověku

Některé situace patří lidské obsluze. Tečka.

• reklamace a konfliktní situace
• citlivá témata
• výjimky a rozhodování
• když volající výslovně chce člověka

Klíčový detail: když se člověk nedovolá

Tady se láme chleba. Předání nestačí. Musí fungovat i scénář „nikdo to teď nezvedá“.

Chetty v takové chvíli hovor nenechá spadnout do prázdna. Vysvětlí situaci. Vezme si kontakt. Domluví callback. A pošle shrnutí dál.

Chetty: „Kolega je právě nedostupný. Vezmu si na vás kontakt a vrátíme se k tomu co nejdřív. Je to urgentní?“

Co zůstane po hovoru: stručné shrnutí

Po každém hovoru potřebujete vědět: kdo volal, co chtěl, co jsme si slíbili.

Chetty může připravit stručné shrnutí. Jedna minuta čtení. Nula dohledávání.

Konkrétní příklady (obce i podnikatelé)

Aby to nezůstalo v teorii, tady jsou situace, které se opakují každý týden.

Příklad 1: Svoz odpadu (obec)

Volající: „Kdy se sváží plast u nás?“
Chetty: „V jaké části obce bydlíte? Stačí ulice.“
Volající: „Smetanova.“
Chetty: „Plast se ve Smetanově sváží ve středu v lichém týdnu. Chcete poslat odkaz na harmonogram?“

Příklad 2: Objednání služby (firma)

Volající: „Potřebuju opravit pračku. Děláte to?“
Chetty: „Ano. Jaká značka a co přesně se děje?“
Volající: „Bosch. Neždíme.“
Chetty: „Děkuju. Vezmu si kontakt a adresu. Technik se ozve s termínem. Spěchá to dnes, nebo stačí tento týden?“

Příklad 3: Směrování na správnou agendu (úřad)

Volající: „Potřebuju řešit zábor veřejného prostranství.“
Chetty: „Je to kvůli stavbě, nebo kvůli akci?“
Volající: „Kvůli akci.“
Chetty: „Předám vás na kolegy. Pokud se teď nedovolá, vezmu si kontakt a kolega vám zavolá zpět.“

Case study: malá firma přestala ztrácet poptávky

Ano, záleží na oboru. A ano, záleží na nastavení. Ale tenhle scénář je překvapivě častý.

Poznámka: jde o kompozitní, realistický příklad (anonymizovaný).

Výchozí stav

Servisní firma. Šest lidí. Majitel dělá obchod i operativu. Telefon zvoní celý den.

• nejvíc hovorů v době, kdy jsou všichni „u práce“
• opakované volání, protože se lidé nedovolají
• večerní dohánění „kdo volal a kvůli čemu“

Co se změnilo po nasazení hlasového asistenta

Chetty začal zvedat všechny hovory a dodržovat pár jednoduchých pravidel:

• rutinu vyřešit hned
• u poptávky vždy získat základní údaje
• u složitého případu předat člověku
• když se člověk nedovolá, domluvit callback a poslat shrnutí

Po pár týdnech se objevily praktické dopady:

• méně opakovaných volání
• víc dokončených poptávek (neztratily se v „nezvednuto“)
• rychlejší navázání díky shrnutí
• méně stresu v týmu

Case study: obec, která zkrátila „bloudění po telefonech“

U obcí bývá problém často jiný. Ne že by nikdo nechtěl zvedat. Ale že se toho na jedné lince sejde moc. A lidé nevědí, kam přesně volat.

Opět kompozitní, realistický příklad.

Výchozí stav

• časté dotazy na úřední hodiny, poplatky, odpady
• volající se dovolá, ale „někam jinam“
• přepojování a opakování stejné věty třikrát

Nasazení

Chetty převzal první kontakt a začal dělat dvě věci: rychle odpovědět, nebo rychle nasměrovat.

• jednoduché dotazy vyřešil okamžitě
• u složitější věci si vzal podklady a předal je správnému pracovníkovi

Dopad byl jednoduchý: méně přepojování, méně opakování, rychlejší odpovědi. A hlavně klidnější komunikace.

Jak poznat, že jste připravení (rychlý checklist)

• Máte sepsaných top 20 dotazů? Bez toho budete hádat.
• Víte, kdy je špička? AI má největší hodnotu tam, kde lidská kapacita praská.
• Máte jasné „stop situace“? Kdy nastupuje člověk.
• Víte, kam jde shrnutí? Pokud končí v prázdnu, ztrácí cenu.
• Máte pravidla pro data? Co ukládat a co ne.

Co měřit po nasazení (abyste věděli, že to funguje)

Bez měření budete mít jen dojmy.

• Míra zmeškaných hovorů (před vs. po).
• Doba do callbacku u zmeškaných/eskalovaných hovorů.
• Vyřešení na první kontakt u rutinních dotazů.
• Objem opakovaných volání (stejný člověk volá znovu, protože nic nedostal).
• Zátěž týmu (kolik času padne na „telefonickou rutinu“).

Jak začít (bez velkého projektu)

Největší chyba? Snažit se „automatizovat všechno“ hned první týden.

Lepší přístup je nudný. A funguje. Udělejte krátký pilot na 10–14 dní. Jedna linka. Jeden typ hovoru. Jedna jasná eskalace na člověka.

1) Vyberte jeden use‑case

Například: objednávání, dotazy na úřední hodiny, svoz odpadu, dostupnost služby. Prostě to, co dnes slyšíte desetkrát denně.

2) Připravte odpovědi, které chcete slyšet vy

Krátké věty. Bez interních zkratek. Bez „podle §…“. A když je to složité, tak to přiznat.

• „Tohle vyřeší kolega. Vezmu si na vás kontakt a ozveme se.“
• „Nechci vám říct nepřesnost. Řekněte mi prosím ulice/číslo jednací a zjistím, kam vás nasměrovat.“

3) Nastavte hranice a eskalaci

Chetty má mít jasné „kdy předat člověku“. A ještě jasnější „co dělat, když člověk není dostupný“.

4) Ujasněte si, co přesně se má získat

U poptávky obvykle stačí jméno, kontakt, stručný popis a urgence. U úřadu to může být adresa/ulice, spis, nebo téma. Ne sběr všeho.

5) Zajistěte, že shrnutí dopadne do správných rukou

Jeden konkrétní vlastník. Jedno místo. Jedna odpovědnost. Bez toho se to rozpadne.

Po pilotu si sedněte nad 20 hovory. Zeptejte se: co zrychlilo práci? co lidi štvalo? co se pletlo? A upravte scénář. Teprve pak škálujte.

Kdy AI hlasový asistent nedávat

AI do telefonu je skvělá na rutinu. Na všechno ostatní potřebujete disciplínu. A někdy je lepší to nedělat.

• Když nemáte aktuální informace. Neaktuální odpověď je horší než žádná.
• Když neumíte zvednout callback. Slíbit a neudělat je reputační sebevražda.
• Když je to primárně krizová linka. Tam musí být člověk a jasná pravidla.
• Když očekáváte, že AI „uhádne“ složité případy. Bez scénáře to bude chaos.

Dobrá zpráva: většina organizací nepotřebuje „AI na všechno“. Stačí dobře vyřešit první kontakt a předání.

Speciálně pro obce a města: tón, dostupnost, důvěra

Občan nevolá proto, aby testoval technologii. Volá, protože něco potřebuje. Často rychle. Často ve stresu.

• Mluvte jednoduše. „Kam to mám poslat?“ je důležitější než název odboru.
• Říkejte pravdu o možnostech. Když si nejste jistí, raději nabídněte kontakt a callback.
• Vždy nabídněte alternativu. „Můžu vás přepojit / vzít si kontakt / poslat odkaz.“
• U urgentních věcí dejte jasnou cestu. Ne „zkuste to později“, ale „v urgentním případě volejte…“

Chetty: „Abych vám neřekl nepřesnost: řekněte mi prosím ulici a o jaký problém jde. Hned vás nasměruju, nebo vám domluvím zpětné volání.“

Nejčastější otázky (FAQ)

Je to jen „telefonní automat“?

Ne. Automat je strom voleb. Chetty je rozhovor. Krátký a věcný.

Co když volající chce člověka?

Pak má dostat člověka. Dobré nasazení s tím počítá. A když to nejde hned, domluví se další krok.

Jak je to s ochranou osobních údajů?

Základní pravidlo je jednoduché: sbírejte jen to, co opravdu potřebujete. A nastavte, kdo k tomu má přístup. U obcí navíc platí, že komunikace má být srozumitelná a férová – i v tom, co se ukládá a co ne.

Kolik to stojí?

Záleží hlavně na objemu hovorů a na tom, kolik scénářů chcete pokrýt. Nejrychlejší cesta je pilot: vyberete jeden use‑case, změříte dopad a teprve pak řešíte rozšíření.

Co když se asistent „netrefí“?

Proto je dobré, aby se v nejistotě doptal a měl bezpečnou cestu ven: předat člověku nebo domluvit callback. Cílem není být „všeznalý“. Cílem je, aby se věc posunula správně.

Hodí se to pro municipality?

Ano, když je to nastavené disciplinovaně: jasné odpovědi, jasné hranice, jasná eskalace. A důraz na srozumitelnost.

Jak rychle se dá začít?

Začněte jedním scénářem. Jedním use-casem. Pilotem. A teprve potom rozšiřujte.

Rychlé takeaway

• AI hlasový asistent do telefonu dává smysl tam, kde se opakuje rutina a lidé se nedovolají.
• Nejde o náhradu lidí. Jde o odlehčení první linie.
• Klíč je předání člověku a scénář „nikdo to teď nezvedá“.
• Velkou hodnotu dělá shrnutí po hovoru a rychlé navazování.
• Začněte malým pilotem a měřte dopad.

Závěr: méně zmeškaných hovorů, méně chaosu

Telefon bude zvonit vždycky. Otázka je, co se stane, když ho nikdo nevezme.

Chetty je praktická odpověď. Zvedne. Zjistí, co volající potřebuje. Vyřeší, co jde. A zbytek předá správně.

Chcete rychle zjistit, jestli se to vyplatí i u vás? Napište mi pár vět o tom, co vám lidé nejčastěji volají a kdy máte špičku. Připravím návrh jednoduchého scénáře bez omáčky.