Helios: Chatbot dokáže návštěvníka lépe přesvědčit k zanechání kontaktu.
Kontaktní formulář zachytí především návštěvníky, kteří už mají jasno. AI chatbot ale může pracovat i s těmi, kteří nabídku teprve zvažují. Může odpovědět na jejich otázky, vysvětlit jim přínosy řešení a dovést je k zanechání kontaktu nebo sjednání schůzky.
Případová studie / Helios
Kontaktní formulář zachytí především návštěvníky, kteří už mají jasno. AI chatbot ale může pracovat i s těmi, kteří nabídku teprve zvažují. Může odpovědět na jejich otázky, vysvětlit jim přínosy řešení a dovést je k zanechání kontaktu nebo sjednání schůzky. Společnost Asseco Solutions, a.s. proto na web helios.eu nasadila Chettyho, od kterého si slibuje lepší využití návštěvnosti a více relevantních obchodních příležitostí. V rozhovoru odpovídají vedoucí marketingu Kateřina Trčalová a brand manažerka Miroslava Sedlářová.
Lead generation · Podnikové informační systémy
Hlavní přínos
Na rozdíl od formuláře Chetty návštěvníka aktivně vede, vysvětlí mu přínosy a pomůže z něj vytvořit obchodní příležitost.
Jak byste stručně představily informační systém Helios?
Helios je podnikový informační systém pro firmy různých velikostí a oborů. Máme řešení pro malé a střední firmy, velké společnosti i organizace veřejné správy. Naší výhodou je znalost české legislativy, široká zákaznická základna a množství referencí.
Chatbota jste na webu už měli. Proč vás oslovil právě Chetty?
S chatbotem jsme už měli zkušenosti z jiného webu, díky kterým jsme si ujasnili, co od podobného řešení očekáváme. Při plánování nasazení chatbota na web Helios jsme ale věděli, že vzhledem k výrazně většímu rozsahu obsahu potřebujeme řešení, které bude schopné pružně reagovat i na široké spektrum dotazů návštěvníků.
U předchozího řešení bylo nutné předem připravovat jednotlivé otázky a odpovědi. Takový přístup je vhodný pro předem definované scénáře, ale u rozsáhlého webu není možné předvídat všechny situace ani všechny dotazy, se kterými mohou návštěvníci přijít.
Když jsme viděli prezentaci Chettyho, zaujala nás především jeho schopnost relevantně odpovídat i na spontánně položené otázky bez nutnosti vytvářet rozsáhlou databázi konkrétních dotazů a odpovědí. To výrazně zjednodušilo přípravu i následnou správu řešení. Při rozhodování pro nás byla důležitá také jednoduchost ovládání, výborný poměr ceny a výkonu, pozitivní reference i rychlost, s jakou bylo možné chatbota nasadit.
Jaký hlavní úkol má Chetty na webu plnit?
Primárně v něm vidíme nástroj pro akvizici. Jeho hlavním úkolem je pomoci návštěvníkům webu rychle se zorientovat v naší nabídce. Zájemcům o naše řešení poradí, který produkt nebo oblast nejlépe odpovídá potřebám jejich firmy, a poskytne jim potřebné informace. Pokud návštěvník projeví zájem o další konzultaci, Chetty ho přirozeně navede k tomu, aby nám zanechal kontakt a mohli jsme se mu věnovat individuálně.
Přínos může mít také pro stávající zákazníky. Ti se mohou zajímat o nové licence, moduly, automatizaci nebo další aplikace. I v takovém případě může chatbot pomoci vytvořit obchodní příležitost.
Může být chatbot Chetty účinnější než běžný kontaktní formulář?
Jsme přesvědčeni, že ano. Kontaktní formulář návštěvníkovi nic nevysvětlí a aktivně ho nevede. Chatbot se ho může doptat, představit mu přínosy řešení a postupně ho nasměrovat k tomu, aby zanechal kontakt nebo si domluvil schůzku.
Člověk, který vyplní klasický formulář, už obvykle ví, že má o schůzku zájem. Zatímco chatbot pracuje s návštěvníkem, který je teprve ve fázi průzkumu a potřebuje více informací. Pokud Chetty správně odpoví, potenciální zákazník má větší motivaci zanechat kontaktní údaje.
Co vás vedlo k tomu, že jako softwarová firma chatbota outsourcujete?
Podobně jako využíváme externí redakční systém pro web nebo pro emailing, dávalo nám smysl využít hotové řešení, neplýtvat zdroji na vlastní vývoj a zaměřit se na to, v čem jsme nejlepší. Přestože jsme softwarová firma, soustředíme vlastní vývoj především na Helios a nástroje, které s ním přímo souvisejí.
Rozhodující byla rychlost, existující reference a skutečnost, že už bylo řešení vyzkoušené na dalších webech.
Jak probíhala samotná implementace?
Nasazení bylo velmi rychlé. Více času nám zabralo interní rozhodování o tom, jak má chatbot vypadat a z jakých zdrojů má čerpat. Jakmile jsme podklady předali, reakční doba dodavatele byla velmi krátká.
Požadovali jsme hlavně úpravu úvodního textu, možnost domluvit si schůzku, napojení na kontaktní formulář a odeslání informací e-mailem. Chtěli jsme také návštěvníkům jasně sdělit, že komunikují s AI asistentem. Šlo převážně o kosmetické změny, protože základ řešení už byl připravený.
„Kontaktní formulář návštěvníkovi nic nevysvětlí a aktivně ho nevede. Chatbot se ho může doptat, představit mu přínosy řešení a postupně ho nasměrovat k tomu, aby zanechal kontakt nebo si domluvil schůzku.“
Kateřina Trčalová, Head of Marketing
Co jste během prvních týdnů testování potřebovali doladit?
Ukázalo se, že někteří stávající zákazníci používají Chettyho jako helpdesk a snaží se přes něj řešit konkrétní problémy se softwarem, například chybovou hlášku nebo potíže při účetní závěrce. Tyto případy jsme doladili a chování Chettyho upravili, aby se to nestávalo.
Do budoucna bychom chtěli zvážit, že by chatbot po identifikaci zákazníka připravil strukturu ticketu a předal ji do helpdesku.
Jak vnímáte širší roli umělé inteligence ve firmách?
Už dnes je vidět, že umělou inteligenci začíná využívat stále více firem. Samotné nasazení AI ale nestačí, důležité je využívat ji tam, kde přináší skutečnou hodnotu. Především v procesech, kde dokáže zaměstnancům ušetřit čas, odstranit rutinní činnosti a zrychlit každodenní práci.
Jsme přesvědčeni, že AI nástroje budou postupně využívat malé, střední i velké firmy. Největší přínos však nepřinese samotná technologie, ale její promyšlené začlenění do firemních procesů. Právě to organizacím pomůže zvýšit efektivitu, lépe využít kapacity zaměstnanců a věnovat více času činnostem s vyšší přidanou hodnotou.
Člověk ale nemůže výsledkům umělé inteligence bezmezně věřit. Musí je kontrolovat a celý proces řídit, což nám Chetty umožňuje.
Shrnutí
Klasický kontaktní formulář je vhodný pro návštěvníky, kteří už jsou připraveni udělat další krok a mají vážný zájem. Chetty dokáže oslovit i ty, kteří se teprve rozhlížejí a potřebují poradit s výběrem vhodného řešení. Odpoví jim na otázky, pomůže jim zorientovat se v nabídce a přirozeně je dovede k zanechání kontaktu nebo sjednání schůzky.
Oproti běžným chatbotům navíc Chetty nepotřebuje mít předem připravenou odpověď na každý možný dotaz. Dokáže si poradit i s otázkami, které nikdo dopředu nečekal. Důvěru v jeho schopnosti potvrzuje také Asseco Solutions.