Kovaz přenáší technické poradenství přímo do e-shopu. Pomáhá mu v tom AI.

Případová studie / Kovaz

Rodinná firma Kovaz už téměř třicet let pomáhá zákazníkům s výběrem produktů v oblasti hydrauliky a pneumatiky. Díky Chettymu dnes dokáže část odborného poradenství nabídnout přímo v e-shopu. Na to, jak Chetty pomáhá v každodenní zákaznické péči, jsme se zeptali projektového manažera Ondřeje Cablka.

Technický sortiment · Pneumatika a hydraulika · Chatbot pro e-shop

Hlavní přínos
Chetty pomáhá hledat souvislosti v rozsáhlé technické dokumentaci, které by jinak zákazníci hledali výrazně déle.

Jak vznikla firma Kovaz?

Kovaz vznikl v roce 1996 v Pardubicích jako rodinná firma. Podle slov našeho zakladatele „s odhodláním a lopatou v ruce“. Postupně se z menšího rodinného projektu stal stabilní hráč, který dnes nabízí prodej, výrobu a komplexní servis v oblasti hydrauliky a pneumatiky.

Kdybyste měl shrnout váš přístup k zákaznickému servisu jednou větou, jak by zněla?

Zakládáme si na odbornosti a v rámci možností i na neformálním přístupu, protože věříme, že otevřená a lidská komunikace je přesně to, co naši zákazníci oceňují.

Kolik zákazníků vám měsíčně píše či volá a jaké otázky nejčastěji řešíte?

Přesné číslo se těžko odhaduje, protože máme více oddělení. Telefonických hovorů vyřídíme několik desítek denně, u písemných dotazů jsou to vyšší desítky a v některých dnech se celkově blížíme až ke stovce.

Dotazy jsou většinou technického charakteru a souvisejí s naším sortimentem. Často nejde o jednoduchou otázku, na kterou se dá odpovědět během pár vteřin. Zákazník potřebuje poradit s výběrem, použitím nebo kompatibilitou produktu.

Pomáhá Chetty i u odbornějších technických dotazů?

Ano, v tom je právě jeho velká výhoda. Chetty má přístup k rozsáhlé technické dokumentaci a dokáže v ní velmi rychle vyhledat souvislosti, které by člověk jinak dohledával výrazně déle. Celý proces identifikace správného produktu se tím extrémně urychluje pro obě strany. Zákazník dostane přesné informace bez zbytečného čekání a náš specialista se místo zdlouhavého vyhledávání v manuálech může rovnou soustředit na odborné posouzení a finální autorizaci výstupu.

Jak vidíte budoucnost zákaznické podpory? Myslíte si, že AI v ní bude hrát větší roli?

Umělá inteligence bude v zákaznické podpoře hrát zásadní roli. Zatímco v korporátním segmentu bude její dopad vidět okamžitě, u středních a menších podniků bude záležet na rychlosti a formě využití.

Pravděpodobně nás sice brzy čeká období plošného boomu, kdy budou chtít AI nasadit téměř všichni, ale velkou otázkou zůstává, zda se jí zákazníci a lidé obecně časem spíše nepřesytí.

Byly zde na začátku obavy ohledně využití Chettyho?

Ne, v tomhle jsme spíš early adopters. Do podobných věcí jdeme rádi, pokud nám dávají smysl. Neměli jsme obavu ani z toho, že by to zákazníci vnímali špatně.

Doporučili byste Chettyho dalším firmám? Co konkrétně byste jim řekl?

Ano, určitě bychom ho doporučili. Oceňujeme nejen samotný nástroj, ale i přístup týmu kolem Chettyho. Je znát, že si řešení drží ve vlastních rukách, že se snaží věci posouvat dál a že na nástroji průběžně pracují a ladí ho – což v praxi znamená, že se věci skutečně zlepšují.

Firmám bychom doporučili hlavně dobře si pohlídat propojení s interními systémy, ERP nebo databází produktů. Pokud je napojení dobře nastavené, může být Chetty velmi užitečný pomocník v zákaznické péči i v technickém poradenství.

„Celý proces identifikace správného produktu se tím extrémně urychluje pro obě strany.“

Ondřej Cablk, Kovaz

Shrnutí

U technického sortimentu zákazník nehledá jen produkt, ale jistotu, že vybírá správně. Chetty pomáhá Kovazu tuto jistotu nabídnout už přímo v e-shopu. Zvládá rychle odpovídat na jednodušší dotazy, pracovat s technickými podklady a připravovat odpovědi i na odbornější požadavky, které pak technik odborně posoudí a schválí.

Zajímá vás, jak by Chetty fungoval na vašem webu?

Chetty.ai
+420 604 866 649
josef.kvitek@chetty.ai

Sjednat schůzku